Durumu anlatın; sessiz kalmakla özür dilemek arasında doğru yanıtı ve ne zaman yanıt verilmemesi gerektiğini öğrenin.
Olumsuz Yorum Yönetimi, sosyal medyada olumsuz yorum, toplu tepki ve kriz durumlarında ne söyleneceğini belirleyen URİKEM aracıdır. Önce durumu sınıflandırır: haklı eleştiri mi, yanlış anlaşılma mı, kötü niyetli saldırı mı, yoksa gerçek bir hata mı. Her birinin yanıtı farklıdır ve bazılarında en doğru yanıt hiç yanıt vermemektir. Savunmaya geçmeden, durumu büyütmeden ve itibarı korumaya odaklanarak metin üretir. Aylık 150 TL + KDV'lik Mini paket dahil tüm paketlerde açıktır.
Sosyal medyada bir kriz anında verilen ilk yanıt, krizin süresini belirler. Panikle yazılan savunmacı bir cevap tartışmayı büyütür; sessiz kalmak bazen suçu kabul etmek gibi okunur; abartılı bir özür ise olmayan bir suçu üstlenmek olur.
Olumsuz Yorum Yönetimi önce durumu doğru sınıflandırır. Haklı eleştiriye kabul ve düzeltme, yanlış anlaşılmaya sakin açıklama, kötü niyetli saldırıya çoğunlukla hiç yanıt vermemek, gerçek hataya ise net ve savunmasız bir özür gerekir. Yanlış kategoriye yanlış yanıt vermek, krizin kendisinden daha çok zarar verir.
Aşağıda gerçek bir kullanımdan üretilmiş örnek bir sonuç var. Soldaki forma girilenler, sağdaki aracın ürettiği çıktı.
DURUM — Bu bir saldırı değil, kısmen haklı bir eleştiri. Bu ayrım kritik: haklı eleştiriye savunmayla karşılık vermek krizi büyütür, çünkü tepki gösterenler kendilerini dinlenmemiş hisseder ve ısrar eder. Kabul edip düzeltmek ise tartışmayı birkaç saat içinde bitirir.
ÖNERİLEN YANIT (ayrı bir gönderi olarak) — "Dünkü videodaki yöntemle ilgili gelen uyarılar haklı. Daha iyi bir yolu var ve videoda ondan bahsetmemiştim. Bugün doğru yöntemi anlatan kısa bir video çekiyorum, eski videoyu da açıklamasıyla güncelliyorum. Uyaranlara teşekkür ederim — bu tür geri bildirimler işimi daha iyi yapmamı sağlıyor."
NEDEN BÖYLE — Metin üç şey yapıyor: eleştiriyi savunmasız biçimde kabul ediyor, somut bir düzeltme adımı veriyor ve eleştirenleri düşman değil katkı sağlayan kişi konumuna koyuyor. "Yanlış anlaşıldım" veya "herkes böyle yapıyor" gibi ifadeler kesinlikle kullanılmamalı; ikisi de tartışmayı uzatır.
ZAMANLAMA — Altı saat geçmiş olması sorun değil ama daha fazla beklenmemeli. Kriz iletişiminde hız, mükemmel metinden önemlidir. Yorumlarda kısa bir "haklısınız, bugün düzeltme videosu geliyor" notu, uzun gönderiyi hazırlarken zaman kazandırır.
Durum türüne göre doğru yanıt
Yorumları toplu silmek neredeyse her zaman durumu kötüleştirir. Silinen yorumun ekran görüntüsü dolaşır ve tartışma konusu içerikten sansüre kayar.
Hakaret ve taciz içeren yorumlar dışında hayır. Silinen yorumun ekran görüntüsü dolaşır ve tartışma konusu asıl meseleden sansüre kayar — bu, orijinal krizden daha zararlı olur. Hakaret içeren yorumlarda gizleme veya bildirme yolu tercih edilmeli.
Kötü niyetli, sizi tanımayan ve tartışmak için değil kışkırtmak için yazan hesaplara. Bunlara verilen her yanıt görünürlük kazandırır ve tartışmayı büyütür. Eleştiri ile saldırıyı ayırt etmenin en basit ölçütü şudur: kişi bir şeyin düzelmesini mi istiyor, yoksa sadece zarar vermek mi istiyor.
Kriz iletişiminde hız, metnin mükemmelliğinden önemlidir. Birkaç saat içinde kısa bir "durumu görüyorum, bugün açıklama yapacağım" notu bile tansiyonu düşürür. Günlerce sessiz kalmak ise umursamazlık olarak okunur ve krizi büyütür.
Özür koşulsuz olmalı. "Yanlış anlaşıldıysa özür dilerim" bir özür değildir; karşı tarafı suçlar. Gerçek özür şunları içerir: ne yapıldığının kabulü, etkisinin kabulü ve ne yapılacağının söylenmesi. Savunma cümleleri özürle aynı metinde bulunmamalıdır.
Verdiğiniz sözü yerine getirin — düzeltme videosu çekeceğinizi söylediyseniz çekin. Kriz iletişiminin asıl sınavı yanıt metni değil, sonrasında yapılanlardır. Ayrıca krizin nedenini not edin; aynı hatanın tekrarı ilkinden çok daha ağır karşılanır.
Olumsuz Yorum Yönetimi, URİKEM'in Sosyal Medya & İçerik setindeki 20 araçtan biri. Aynı işi kolaylaştıran komşuları:
Aboneliğinizi açalım, 500 aracın tamamı ilk günden açık — bu araç da dahil.