Kalın eğitim dosyaları yerine, vardiya başında beş dakikada okunan ve hemen uygulanan notlar.
Personel Eğitim Notu, otel ve tesis personeli için kısa eğitim notları hazırlayan URİKEM aracıdır. Konuyu genel geçer nezaket kurallarıyla değil, sahada gerçekten yaşanan durumlar üzerinden anlatır. Her not bir durumu ele alır, örnek diyalog verir ve ne söylenmeyeceğini de yazar. Notlar vardiya başında okunacak uzunlukta tutulur; uzun eğitim dosyalarının okunmadığı gerçeğinden hareket eder. Aylık 150 TL + KDV'lik Mini paket dahil tüm paketlerde açıktır.
Turizmde personel eğitimi genelde sezon başında bir günde yapılır ve sonra unutulur. Sezon içinde yeni gelen personel bu eğitimi hiç almaz, deneyimli çalışanı izleyerek öğrenir. İyi bir çalışanı izleyen iyi öğrenir, kötüsünü izleyen kötü; sonuçta aynı tesiste aynı durum on farklı şekilde yönetilir.
Personel Eğitim Notu eğitimi küçük parçalara böler. Her not tek bir durumu ele alır: oda hazır değilse ne denir, misafir gürültüden şikâyet ederse ne yapılır, yabancı dil bilmeyen personel nasıl yardım ister. Örnek diyaloglar hem söylenecekleri hem söylenmeyecekleri gösterir. Bu biçim, vardiya başında okunabildiği için gerçekten uygulanır.
Aşağıda gerçek bir kullanımdan üretilmiş örnek bir sonuç var. Soldaki forma girilenler, sağdaki aracın ürettiği çıktı.
DURUM — Misafir giriş saatinden önce geliyor ve oda hazır değil. Bu, bir hata değil normal bir işletme durumu; gerginliğin sebebi odanın hazır olmaması değil, misafirin ne kadar bekleyeceğini ve o sürede ne yapacağını bilmemesi. Notun tamamı bu iki bilginin verilmesi üzerine kurulu.
YAPILACAK ÜÇ ŞEY — Birincisi: gerçekçi bir süre söyleyin. "Biraz sonra" veya "birazdan hazır olur" ifadeleri işe yaramıyor; "Odanız yaklaşık bir saat içinde hazır olacak, saat 14:00 gibi" cümlesi misafirin planını kurmasını sağlıyor. Süreyi kısa söyleyip uzatmak, uzun söyleyip erken hazırlamaktan çok daha kötü sonuç veriyor. İkincisi: bavulları hemen alın ve emanete koyun, misafir bavulla beklememelidir. Üçüncüsü: o süreyi geçirebileceği bir yer önerin ve mümkünse bir ikram yapın.
ÖRNEK DİYALOG (Türkçe) — Misafir: "Odamıza geçebilir miyiz?" Personel: "Hoş geldiniz. Girişimiz 14:00'te, şu an odanız hazırlanıyor; yaklaşık bir saat sürecek. Bavullarınızı hemen emanete alalım, siz de isterseniz bahçedeki terasta oturabilirsiniz — çay ve kahve ikramımız var. Odanız hazır olduğunda size buradan haber vereceğim, isterseniz numaranıza mesaj da atarım."
ÖRNEK DİYALOG (İngilizce) — "Welcome. Check-in is at 2 p.m. and your room is being prepared right now — it should be ready in about an hour. Let me take your luggage to storage. You're welcome to wait on the garden terrace; tea and coffee are complimentary. I'll come and let you know as soon as your room is ready." Ekibin İngilizce seviyesi orta olduğu için cümleler kısa ve tekrarlanabilir tutuldu; bu diyalog ezberlenebilir.
SÖYLENMEYECEKLER — "Kat hizmetleri henüz yetiştiremedi" (iç sorunu misafire aktarmak), "Giriş saatimiz 14:00, o yüzden bekleyeceksiniz" (haklı olmak ile misafiri rahatlatmak farklı şeyler), "Bilmiyorum, ne zaman hazır olur belli değil" (belirsizlik gerginliğin ana kaynağı), "Herkes erken geliyor zaten" (misafiri sorunun parçası gibi göstermek).
VARDİYA TOPLANTISI SORUSU — "Bugün kaç erken varış bekliyoruz ve hangi odalar öncelikli hazırlanacak?" Bu sorunun her sabah sorulması, sorunun büyük kısmını önceden çözüyor: kat hizmetleri hangi odaya öncelik vereceğini biliyor, ön büro da gerçekçi bir süre söyleyebiliyor.
Eğitim notu hazırlarken
İş sağlığı ve güvenliği, gıda güvenliği ve hijyen eğitimleri yasal zorunluluğu olan ayrı başlıklardır; bu notlar onların yerine geçmez. Zorunlu eğitimlerin kapsamı ve periyodu için İSG uzmanınıza ve ilgili mevzuata başvurun.
Haftada bir yeni not, sezon boyunca yaklaşık yirmi konu demek ve bu fazlasıyla yeterli. Aynı notun ayda bir tekrar okunması da faydalı; tekrar olmadan davranış yerleşmiyor.
Araç, temel durumlar için ezberlenebilir kısa kalıplar üretir ve "bilmiyorum" durumunda ne yapılacağını da yazar: hangi cümleyle yardım isteneceği, kimi çağıracağı. Dil bilmemek sorun değil, misafiri belirsizlikte bırakmak sorun.
Departman şefi hazırlayıp ekiple konuşmalı. Notun sahada karşılığı olması için son hâlini ekibin görmesi önemli; deneyimli çalışanlar genelde nota eklenecek pratik ayrıntıları biliyor.
Evet. Kat hizmetlerinde misafirle temas kuralları, odaya giriş usulü ve unutulan eşya süreci; mutfakta ise alerjen bildirimi, özel istek yönetimi ve servis zamanlaması gibi konular öne çıkıyor.
Değil. Prosedür işin nasıl yapılacağını tanımlar, eğitim notu ise zor bir durumda nasıl davranılacağını anlatır. İkisi birbirini tamamlıyor; prosedürünüz varsa eğitim notu onu misafir karşısındaki hâline çeviriyor.
Personel Eğitim Notu, URİKEM'in Turizm & Otel setindeki 20 araçtan biri. Aynı işi kolaylaştıran komşuları:
Aboneliğinizi açalım, 500 aracın tamamı ilk günden açık — bu araç da dahil.