Yanıtı kızgın misafir için değil, o yanıtı okuyacak yüzlerce potansiyel misafir için yazın.
Yorum Yanıtlama, otel ve tesislere gelen misafir yorumlarına yanıt hazırlayan URİKEM aracıdır. Olumsuz yorumlarda savunmaya geçmeyen, sorunu kabul eden ve ne yapıldığını söyleyen bir dil kurar; olumlu yorumlarda ise kopyala yapıştır teşekkürlerden uzak durur. Yanıtı yorumu yazan kişiden çok, o yanıtı okuyup rezervasyon kararı verecek misafirler için yazar. Yorumun dilinde yanıt üretir. Aylık 150 TL + KDV'lik Mini paket dahil tüm paketlerde açıktır.
Olumsuz bir yoruma verilen yanıt, o yorumdan daha çok okunur. Rezervasyon yapmadan önce yorumlara bakan misafir, kötü yorumu görür ama asıl kararını tesisin nasıl yanıt verdiğine bakarak kurar. Savunmaya geçen, misafiri yalanlayan veya hiç yanıt verilmemiş yorumlar, yorumun kendisinden daha fazla zarar verir.
Yorum Yanıtlama aracı yanıtı bu ikinci okuyucu için kurgular. Şikâyetin haklı kısmını açıkça kabul eder, yanlış anlaşılma varsa suçlayıcı olmadan düzeltir ve en önemlisi ne yapıldığını yazar. Olumlu yorumlarda da her yoruma aynı üç cümleyi göndermek yerine, misafirin bahsettiği somut ayrıntıya değinir; bu, tesisin yorumları gerçekten okuduğunu gösterir.
Aşağıda gerçek bir kullanımdan üretilmiş örnek bir sonuç var. Soldaki forma girilenler, sağdaki aracın ürettiği çıktı.
YANIT (Türkçe sürüm) — "Değerlendirmeniz için teşekkür ederiz; özellikle ilk geceniz için üzgünüz. Klimanın sesi bizim de fark ettiğimiz gerçek bir arızaydı ve o gece elimizde boş oda olmadığı için ancak sabah oda değişikliği yapabildik. İki gecelik bir konaklamanın yarısının böyle geçmesi bizim için kabul edilebilir bir durum değil."
YANIT (devamı) — "Bu yorumdan sonra tüm odalarımızın klima bakımını sezon başına çektik ve arıza bildirimlerinde gece boş oda bulunmadığı durumlar için bir yedek oda politikası oluşturduk. Kahvaltımızı beğenmenize sevindik; onu hazırlayan ekibe ilettik. Tekrar yolunuz düşerse sizi ağırlamak isteriz."
NEDEN BÖYLE YAZILDI — Yanıtta üç şey yapıldı. Birincisi, sorun tartışılmadan kabul edildi; misafirin anlattığı gerçekten yaşanmış ve bunu inkâr etmek yanıtı okuyan herkesin gözünde tesisi zayıflatırdı. İkincisi, neden hemen çözülemediği kısaca açıklandı ama bahane hâline getirilmedi. Üçüncüsü ve en önemlisi, sonrasında ne yapıldığı somut olarak yazıldı — yanıtı okuyan potansiyel misafirin aradığı bilgi tam olarak budur.
KAÇINILAN İFADELER — "Yaşadığınız olumsuzluk için üzgünüz" gibi hiçbir şey söylemeyen kalıplar kullanılmadı. "Diğer misafirlerimizden böyle bir geri bildirim almadık" türü, misafiri dolaylı olarak yalanlayan cümlelerden kaçınıldı. Ayrıca yanıt kısa tutuldu; uzun savunma metinleri, haksız olunduğu izlenimini güçlendiriyor.
İÇ DEĞERLENDİRME NOTU (yayımlanmaz) — Bu yorum, gece saatlerinde oluşan arızalar için yedek oda tutma politikasının işe yaradığını gösteriyor. Benzer üç yorum daha varsa bu bir örüntüdür; ön büro ekibine gece arıza bildirimlerinde izlenecek adımların yazılı olarak verilmesi öneriliyor.
Yorum yanıtlarken
Yanıtlarda misafirin kişisel verilerine (konaklama tarihleri, oda bilgisi, sağlık durumu, ödeme bilgileri) atıf yapılmamalıdır; herkese açık bir yanıtta bu tür bilgiler paylaşılması KVKK açısından sorun doğurabilir. Ayrıca gerçeğe aykırı yorumlar için hukuki yol düşünülüyorsa avukatınıza danışın.
Misafiri yalanlamadan, kendi tarafınızı sakin bir dille anlatarak. "Kayıtlarımıza göre o tarihte şu düzenleme yapılmıştı" gibi bilgi veren bir cümle, "bu doğru değil" demekten çok daha etkili. Yanıtı okuyan üçüncü kişi kimin haklı olduğunu tondan çıkarıyor.
Olumsuz ve orta puanlı yorumların tamamına, olumlu yorumların ise mümkün olduğunca çoğuna. Sadece kötü yorumlara yanıt veren tesisler, savunma pozisyonunda görünüyor. Olumlu yorumlara verilen kısa ve kişisel yanıtlar bu dengeyi kuruyor.
Üç dört cümle çoğu durumda yeterli. Uzun yanıtlar savunma olarak okunuyor ve okuyanı yormanın ötesinde, tesisin rahatsız olduğu izlenimini güçlendiriyor. İstisna: karmaşık bir olayda ne yapıldığını anlatmak gerekiyorsa bir paragraf daha eklenebilir.
Herkese açık yanıtta indirim veya ücretsiz konaklama teklif etmek, benzer talepleri çoğaltabildiği için genelde önerilmiyor. Telafi düşünüyorsanız yanıtta iletişime geçme isteğinizi belirtip ayrıntıyı özel kanaldan konuşmak daha sağlıklı.
Önce platformun bildirim mekanizmasını kullanın; her platformun sahte yorum incelemesi için bir süreci var. Bu arada yoruma sakin bir yanıt vermek, inceleme sonuçlanana kadar okuyanlar üzerindeki etkiyi azaltıyor. Hukuki yol düşünüyorsanız avukatınıza danışın.
Yorum Yanıtlama, URİKEM'in Turizm & Otel setindeki 20 araçtan biri. Aynı işi kolaylaştıran komşuları:
Aboneliğinizi açalım, 500 aracın tamamı ilk günden açık — bu araç da dahil.