Mağazanıza gelen soruları verin; kategorilere ayrılmış, hazır yanıtlı bir destek seti ve yönlendirme akışı çıksın.
Destek Botu, e-ticaret mağazaları için sık sorulan soru ve otomatik yanıt seti hazırlayan URİKEM aracıdır. Gelen müşteri sorularını konu başlıklarına ayırır, her başlık için kısa ve net yanıt yazar, hangi durumda konuşmanın gerçek bir temsilciye aktarılması gerektiğini belirler. Çıktı hem sitenizin sık sorulan sorular sayfasında hem de canlı destek, WhatsApp ve chatbot akışlarında kullanılabilir. Aylık 150 TL'lik Mini paket dahil tüm paketlerde açıktır.
Bir e-ticaret mağazasına gelen soruların büyük bölümü birbirinin tekrarıdır: kargo ne zaman gelir, iade nasıl yapılır, bu beden bana olur mu, stok ne zaman gelecek, fatura nasıl alınır. Bu soruları elle cevaplamak günün önemli bir kısmını yer ve akşam saatlerinde gelen sorular ertesi güne kalır — o arada müşteri başka yerden alır.
Destek Botu bu tekrarları bir sete dönüştürür. Kendi mağazanıza gelen gerçek soruları verirsiniz; araç bunları konu başlıklarına ayırır, her biri için kısa yanıt yazar ve birbirine benzeyen soruları tek başlık altında toplar. Böylece bot, sorunun farklı yazılışlarını da tanır.
Asıl önemli kısım devir noktalarıdır. Otomatik yanıtın nerede durup insana devretmesi gerektiği baştan tanımlanmazsa, bot en kızgın müşteriyi döngüye sokar ve durumu büyütür. Araç her konu için devir kuralı belirler: şikâyet, hasarlı ürün, ödeme sorunu ve tekrarlayan başarısız denemeler doğrudan temsilciye aktarılır.
Aşağıda gerçek bir kullanımdan üretilmiş örnek bir sonuç var. Soldaki forma girilenler, sağdaki aracın ürettiği çıktı.
Konu: Ölçüler. Yanıt: "Çift kişilik nevresim takımımız 200×220 cm nevresim, 240×260 cm çarşaf ve 50×70 cm iki yastık kılıfından oluşur. Tek kişilikte nevresim 160×220 cm'dir. Ürün sayfasındaki ölçü tablosunda her beden için ayrıntı bulabilirsiniz." Bu başlık altına "kaç cm", "ölçüsü nedir", "tek kişiliğe olur mu", "yatağıma uyar mı" gibi yazılışlar bağlanır.
Konu: Kargo. Yanıt: "Saat 15:00'e kadar verilen siparişler aynı gün kargoya teslim edilir. Teslimat kargo firmasına bağlı olarak 1–3 iş günü sürer. Siparişiniz kargoya verildiğinde takip numarası SMS ile gönderilir." Devir kuralı: Müşteri belirli bir sipariş numarasından bahsediyor veya "kargom gelmedi" diyorsa doğrudan temsilciye aktarılır — bot burada tahmin yürütmemelidir.
Konu: İade. Yanıt: "Teslim tarihinden itibaren 14 gün içinde, ürün kullanılmamış ve etiketleri sökülmemiş olmak kaydıyla iade edebilirsiniz. İade talebini hesabınızdaki siparişler bölümünden oluşturabilir, kargo kodunu oradan alabilirsiniz." Devir kuralı: Ürün hasarlı geldi veya yanlış ürün gönderildi ifadeleri geçiyorsa temsilciye aktarılır.
Doğrudan temsilciye aktarılacak durumlar
Otomatik yanıtların çalışma saatleri dışında da gitmesi iyidir, ama bu saatlerde temsilciye devredilemeyeceğini müşteriye açıkça söylemek gerekir. "Mesajınızı aldık, mesai başında ilk sırada size döneceğiz" cümlesi, cevapsız bırakmaktan çok daha iyi karşılanır.
Hayır. Araç içerik üretir: soru başlıkları, yanıt metinleri, alternatif soru yazılışları ve devir kuralları. Bu içeriği kullandığınız canlı destek veya chatbot yazılımına aktarırsınız. İçerik, çoğu platformun kabul ettiği soru-cevap listesi biçiminde verilir.
Son bir ayın mesajları genellikle yeterlidir; elli-yüz gerçek soru sağlam bir set çıkarır. Hiç kaydınız yoksa araç kategoriniz için yaygın soruları önerir, ancak kendi müşterilerinizin gerçek soruları her zaman daha isabetlidir çünkü her mağazanın kendine özgü soru kalıpları oluşur.
Politikalarınızı girdiğiniz sürece yanıtlar bunlara sadık kalır ve girmediğiniz bir koşulu uydurmaz. Kritik konularda (iade süresi, garanti kapsamı, ödeme seçenekleri) metinleri yayına almadan önce okumanız önerilir; bu alanlarda yanlış bilgi vermek tüketici uyuşmazlığına dönüşebilir.
Kötü kurulmuş bot sinirlendirir. En sık hata, botun anlamadığı soruyu tekrar tekrar sormasıdır. Araç bu yüzden her akışa iki deneme sınırı ve açık bir devir noktası koyar. Ayrıca müşteriye baştan otomatik yanıt aldığını söylemek — gizlemeye çalışmaktansa — güveni artırır.
Evet, aynı içerik sitenizin yardım bölümü için de uygundur ve orada ek bir faydası vardır: iyi yazılmış soru-cevap sayfaları arama sonuçlarında görünür ve mağazanıza doğrudan trafik getirir. Bu amaçla kullanacaksanız yanıtları biraz daha ayrıntılı yazdırmanız işinize yarar.
Destek Botu, URİKEM'in E-ticaret setindeki 20 araçtan biri. Aynı işi kolaylaştıran komşuları:
Aboneliğinizi açalım, 500 aracın tamamı ilk günden açık — bu araç da dahil.