Gelen yorumu yapıştırın; savunmaya geçmeyen, somut çözüm öneren ve diğer alıcıların da okuyacağını bilerek yazılmış bir yanıt çıksın.
Yorum Yanıtlama, pazaryeri ve web sitesi ürün yorumlarına yanıt üreten URİKEM aracıdır. Yorumu yapıştırırsınız; araç şikâyetin gerçek sebebini ayırır (ürün kusuru mu, kargo mu, beklenti farkı mı) ve buna uygun bir yanıt kurar. Yanıt yorum sahibine yazılır ama asıl okuyucusu, o yorumu satın almadan önce okuyacak diğer alıcılardır; metin bu iki kitleyi birlikte gözetir. Şablon özür cümleleri yerine somut adım önerir. Aylık 150 TL + KDV'lik Mini paket dahil tüm paketlerde açıktır.
Olumsuz yorumun asıl zararı yorumu yazan müşteriyi kaybetmek değildir — o müşteri zaten büyük ihtimalle gitti. Zarar, ürün sayfasına gelen yüzlerce kişinin o yorumu okuyup satın almaktan vazgeçmesidir. İyi yazılmış bir yanıt bu zararı büyük ölçüde durdurur; kötü yazılmış bir yanıt ise ikiye katlar.
Yorum Yanıtlama önce şikâyeti sınıflandırır. Ürün kusurluysa yanıt farklıdır, kargo geciktiyse farklıdır, ürün beklenenden küçük geldiyse tamamen farklıdır. Üçüne aynı özür metniyle cevap vermek — ki en yaygın hata budur — okuyana "bu satıcı yorumları okumuyor" izlenimi verir.
Araç savunmaya geçmeyen bir dil kurar. "Ürünümüzde böyle bir sorun yaşanmamaktadır" cümlesi müşteriyi yalancı konumuna düşürür ve ne yazık ki en sık kullanılan kalıptır. Bunun yerine yaşanan durum kabul edilir, sebebi varsa açıklanır ve kişinin ne yapması gerektiği tek cümlede söylenir. Olumlu yorumlara da aynı ciddiyetle yanıt verilir; çünkü yanıtlanan olumlu yorumlar ürün sayfasında güven inşa eder.
Aşağıda gerçek bir kullanımdan üretilmiş örnek bir sonuç var. Soldaki forma girilenler, sağdaki aracın ürettiği çıktı.
Merhaba, yorumunuz için teşekkür ederiz. İki ayrı konudan bahsetmişsiniz, ikisini de ayrı ayrı yanıtlamak isteriz.
Isı tutma süresi: 12 saatlik değer, termos ağzına kadar doldurulduğunda ve kapak vidası sonuna kadar sıkıldığında ölçülür. Kapak yarım tur eksik kaldığında çift conta tam kapanmıyor ve süre belirgin biçimde kısalıyor. Termosu doldurmadan önce içine bir dakika kaynar su koyup boşaltmak da süreyi uzatır. Bunları denemenize rağmen sonuç değişmezse ürün kusurlu olabilir; değişim yapıyoruz.
Ezik kutu: Bu konuda haklısınız, kutunun size hasarsız ulaşması bizim sorumluluğumuz. Kargo firmasıyla süreç başlattık. Mesaj kutusundan bize ulaşırsanız ürünü değiştirelim veya iade edelim; hangisini isterseniz. Ambalajı da bu geri bildirim üzerine gözden geçiriyoruz.
Bu yanıtta bilinçli olarak yapılmayanlar
Yanıtta müşteriden puanını değiştirmesini istemek çoğu pazaryerinin kurallarına aykırıdır ve şikâyet edilirse mağazaya ceza yazılabilir. Doğru yol sorunu çözmek, düzeltme kararını müşteriye bırakmaktır.
Sakin ve kısa bir yanıt kurar: iddia edilen durumun kayıtlarda görünmediği belirtilir, müşteriye doğrudan iletişim kanalı önerilir, tartışma büyütülmez. Yorum gerçekten kurallara aykırıysa (hakaret, rakip yönlendirmesi, ürünle ilgisiz içerik) pazaryerine bildirilmesi gerekir; araç bu bildirim metnini de hazırlar.
Evet, ama hepsine aynı "teşekkür ederiz" cümlesiyle değil. Müşterinin beğendiği özelliği tekrarlayan kısa bir yanıt, sayfayı okuyan diğer alıcıya o özelliği ikinci kez hatırlatır. Araç olumlu yorumlar için de yorumun içeriğine göre değişen kısa yanıtlar üretir.
Bu artık yanıt sorunu değil, ürün veya açıklama sorunudur. Araç yorumları topluca verdiğinizde tekrarlayan temaları çıkarır — örneğin "beden küçük geliyor" şikâyeti tekrarlıyorsa çözüm yanıt yazmak değil, açıklamaya beden tablosu eklemektir. Bu tespit çoğu zaman yanıtın kendisinden daha değerlidir.
Kendi iade, değişim ve garanti koşullarınızı girerseniz metin bunlara sadık kalır; sunmadığınız bir telafi vaat edilmez. Koşullarınızı girmezseniz araç genel ifadeler kullanır ve somut vaat vermez, çünkü tutulmayan vaat ikinci bir olumsuz yorum doğurur.
Pratikte ilk 24–48 saat içinde verilen yanıtlar hem müşteride hem de sayfayı okuyanlarda karşılık bulur. Geç kalınmış yanıt, sorunun çözülmediği izlenimi verir. Yorum yoğunluğu yüksek mağazalarda günde bir kez toplu yanıt oturumu yapmak pratik bir düzendir.
Yorum Yanıtlama, URİKEM'in E-ticaret setindeki 20 araçtan biri. Aynı işi kolaylaştıran komşuları:
Aboneliğinizi açalım, 500 aracın tamamı ilk günden açık — bu araç da dahil.