Sipariş sürecinin hangi adımındaysanız o adıma uygun, kısa ve net bir bilgilendirme mesajı çıksın.
Kargo Bilgilendirme, sipariş sürecinin her adımı için müşteri bilgilendirme mesajları hazırlayan URİKEM aracıdır. Sipariş onayı, kargoya teslim, dağıtımda, teslim edildi bildirimlerinin yanı sıra gecikme, adres sorunu, hasarlı teslimat ve kayıp kargo gibi zor durumlar için de metin üretir. Mesajları SMS, WhatsApp ve e-posta uzunluklarına ayrı ayrı uyarlar; tutamayacağınız tarih sözü vermez. Aylık 150 TL + KDV'lik Mini paket dahil tüm paketlerde açıktır.
Müşteri hizmetlerine gelen soruların büyük bölümü tek bir soruya indirgenebilir: "Kargom nerede?" Bu sorunun sorulmasının sebebi genellikle kargonun gecikmesi değil, müşterinin sürecin neresinde olduğunu bilmemesidir. Zamanında gönderilen kısa bir bilgilendirme mesajı, o soruyu sorulmadan ortadan kaldırır.
Kargo Bilgilendirme her adım için ayrı metin verir ve her metni gönderileceği kanala göre kısaltır. SMS'te 160 karaktere sığması, WhatsApp'ta biraz daha sıcak olması, e-postada koşulların açılması gerekir. Aynı metni üç kanala da yapıştırmak, en sık yapılan ve en çok karşılıksız kalan hatadır.
Asıl fark zor durumlarda ortaya çıkar. Gecikme mesajında "yarın teslim edilecek" demek, kargonun kontrolü sizde olmadığı için riskli bir sözdür ve tutulmadığında güveni tamamen bitirir. Araç bu tür mesajlarda kesin tarih yerine durumu, sebebi ve sizin ne yaptığınızı anlatan bir kurgu kullanır.
Aşağıda gerçek bir kullanımdan üretilmiş örnek bir sonuç var. Soldaki forma girilenler, sağdaki aracın ürettiği çıktı.
SMS (156 karakter): "12 Aralık tarihli siparişiniz kargoda beklemede. Yılbaşı yoğunluğu nedeniyle gecikme var, firmaya kayıt açtık. Takip: [numara] Bilgi: [telefon]"
WhatsApp: "Merhaba, 12 Aralık tarihli montunuz 13 Aralık'ta kargoya verildi ancak bölge aktarma merkezinde beklemede. Yılbaşı yoğunluğu nedeniyle bu dönemde kargo süreleri uzuyor. Sizin adınıza kargo firmasına kayıt açtık, hareket olduğunda size haber vereceğiz. Ürünü artık istemiyorsanız iptal edip ücret iadesini hemen başlatabiliriz; nasıl ilerlememizi istersiniz?"
E-posta: WhatsApp metnine ek olarak takip numarası, kargo firmasının müşteri hizmetleri numarası, sipariş özeti ve iptal-iade seçeneğinin nasıl kullanılacağı yazılır. E-posta konu satırı: "Siparişiniz hakkında — kargo gecikmesi ve seçenekleriniz".
Bu mesajda bilinçli olarak yapılanlar
Toplu SMS ve e-posta gönderimlerinde ticari ileti kurallarına dikkat edin. Sipariş süreciyle ilgili bilgilendirme mesajları genellikle ticari ileti sayılmaz; ancak aynı mesaja kampanya duyurusu eklendiğinde ileti ticari nitelik kazanır ve onay gerektirir.
Sipariş onayı, hazırlanıyor, kargoya verildi, dağıtımda, teslim edildi bildirimlerinin yanı sıra gecikme, adres hatası, alıcıya ulaşılamama, hasarlı teslimat, kayıp kargo, iade kargosu ve kısmi gönderim durumları için ayrı metinler üretir. Kendi özel durumunuzu tarif ederek de metin isteyebilirsiniz.
Kısa vadede tatmin etmeyebilir, ama tutulmayan tarih çok daha büyük zarar verir. Doğru yaklaşım tarih yerine durum ve seçenek sunmaktır: nerede olduğu, sizin ne yaptığınız ve müşterinin ne yapabileceği. Kargo firmasından bağlayıcı bir tarih aldıysanız o zaman tarihi yazabilirsiniz, kaynağını belirterek.
Araç metinleri üretir; gönderimi kendi sipariş yönetim sisteminiz veya pazaryeri paneliniz üzerinden yaparsınız. Ürettiğiniz metinleri şablon olarak kaydedip sipariş durumu değiştiğinde otomatik gönderilecek şekilde sisteminize tanımlayabilirsiniz.
Evet, önerilir. Kara Cuma ve yılbaşı öncesinde gecikme, stok tükenmesi ve kısmi gönderim mesajlarını hazırlayıp kaydetmek, o günlerde metin yazmakla uğraşmanızı önler. Ayrıca yoğun dönem başlamadan gönderilen "bu dönemde kargo süreleri uzayabilir" bilgilendirmesi, gelen şikâyet sayısını belirgin biçimde düşürür.
Önce ürünün hasarlı ulaştığını kabul etmek, sonra fotoğraf istemek, ardından değişim veya iade seçeneğini net biçimde sunmak gerekir. Kargo firmasıyla aranızdaki tutanak süreci müşterinin sorunu değildir; onu bu sürecin içine çekmek şikâyeti büyütür. Araç bu ayrımı gözeten bir metin kurar.
Kargo Bilgilendirme, URİKEM'in E-ticaret setindeki 20 araçtan biri. Aynı işi kolaylaştıran komşuları:
Aboneliğinizi açalım, 500 aracın tamamı ilk günden açık — bu araç da dahil.